Outils centre d’appels

Pilotez votre plateforme d’appels, supervisez en temps réel vos équipes et analysez précisément votre activité téléphonique.

 

Pour ce faire, RJ2 met en place pour vos besoins, un environnement de téléphonie pour centre d’appels, incluant les fonctions ACD (distribution automatique d’appels) et vous propose une gamme complète d’outils à la pointe de la technologie:

Pilotage & supervision temps réel

L’outil indispensable pour les superviseurs ou les managers:

  • Etat des agents (connecté, en ligne, disponible, en retrait, temps de conversation, …)
  • Etat des files d’attente (nombre d’appels, temps d’attente, agents affectés,…)
  • Affectation dynamique d’agents aux files d’attente
  • Pilotage des agents (mise en retrait, forçage raccroché, …)
  • Récupération d’appels trop longtemps en attente
  • Écoute discrète, coaching (soufflage) et enregistrement de conversations à travers l’interface

Reporting

Une analyse détaillée de votre plateforme d’appels:

  • Nombre d’appels répondus / manqués
  • Taux de réponse et d’abandon
  • Durée moyenne d’appel et d’attente
  • Répartition des appels par agent, file d’attente, mois, semaine, jours et heure
  • Rapport détaillés exportables (PDF, XLS)
  • Lecture simplifiée par graphiques

Bandeau agent

L’outil indispensable pour l’agent ou le télé-opérateur:

  • Connexion / déconnexion au système et aux files d’attente (Log-in, Log-out)
  • Gestion du retrait
  • Historique des appels
  • Composition d’appels : Voir click2call pour plus de détails
  • Déclenchement d’URL sur présentation d’un appel : Voir remontée de fiches pour plus de détails